这段时间，大家可能都忙着布局线上，展开线上销售。在线上与顾客交流的过程中，难免会遇到一些问题：

　　线上销售通常是文字的沟通，没有与顾客面对面交流那么生动，可能一句话没组织好，一个顾客就白白流失了；

　　线上营业高峰时段，有些信息回复不来，有的顾客不耐烦就不想买了；

　　想要线上卖货，就避免不了与顾客的沟通，想有效地处理好顾客的各种问题，实现顺利开单，就要有好的应对话术。

　　线上销售中，可能会出现的情景和应对话术，为大家顺利展开线上销售助力。

　　情 景 1 有些顾客收到回复慢不耐烦：

　　“人呢？怎么做生意的，回复太慢了吧！”

　　这种时候，第一时间要做的就是表示歉意，让他们感受到诚意：不好意思，咨询的人太多了，没能及时回复您的每一条信息。

　　然后迅速回应他们咨询的问题，如果对方没继续计较回复慢的问题，并且回应较快，就顺势把问题都解决了，再照应下一个顾客。

　　如果还在计较回复慢的问题，并且扬言不买了，那么可以尝试强调店铺福利：

　　实在不好意思，刚刚人太多了没有及时回复您，但我们这次的活动真的是超级优惠的，而且现在前300位还能享受超级大礼包，还剩几个名额就满了，我给您留一个哈。

　　情 景 2 不能试穿，买单时犹犹豫豫：

　　“没法试，万一不合适，退货啥的太麻烦了”

　　线上销售没法试衣服，有些顾客比较谨慎，担心没试过万一不合身或者不好看，要退货又嫌麻烦，就很纠结要不要买单。

　　这种情况下，如果是码数问题，可以这么说：

　　宝宝，按我们的尺码表选购的话，一般不会出错的，之前也都没有出现过码数不适合的问题哦。您也可以报身高体重给我，我给您看看哪个码哈。

　　如果顾客还是不太愿意购买，可以提供包邮退换服务：

　　宝宝，我看您也挺喜欢这款的，现在优惠大，可能很快就要卖断货了，要不这样，您买回去要是觉得不适合或者不喜欢，咱们给你包邮退换哦。

　　情 景 3 给顾客私聊时，发现被删好友

　　被删微信的原因有很多：被冷落了、被营销信息烦到了等等，不管是什么原因，还是要主动加对方微信挽回，毕竟能争取的都要试一下，万一就挽回了呢。重新添加的验证话术十分重要，以“抱歉+店铺福利”的形式挽留，成功率会高一些：

　　不好意思呀，之前可能有做的不好的让您不高兴了，不过最近店里有特别福利回馈客户，特地给您留了一份呢，小店给您寄过去吧？

　　如果成功挽回，则一定要兑现福利承诺，并引流到微信：

　　宝宝，这是我们小店的交流群哦，不仅会不定时放松福利，还有很多变美心得干货哦，可以一起进群玩呀~

　　如果没能挽回，那就放掉，以后更加注意线上的顾客服务，不要冷落也不要信息轰炸。

　　情 景 4 在顾客群里发信息总是冷场，活跃不起来

　　其实，有些顾客属于“观望型”（“潜水型”）顾客，他们只喜欢默默观察，不太愿意“抛头露面”，如果你的群里这类型的顾客居多，那就要考虑适当安排水军来回应群消息，活跃群气氛了。

　　情 景 5 顾客等待收货没耐心，要退款：

　　“都下单那么多天了，怎么还没到货，我不要了，退款！”

　　订单量较大时，尤其时刚转做线上的店铺，还没熟练，发货速度可能会稍慢，有些顾客等不及吵着退款，这时候千万要耐住性子，不要争吵也不要冷落。

　　按快递的发出情况应对，如果已经发出了，可以这样回应：

　　宝宝，您的快递已经发出了呢，再耐心等待一下哦，到货后一定不会让您失望的。

　　如果快递还没发出，可以这样说：

　　宝宝，不好意思，最近订单量大，都是按付款顺序发货的呢，这两天就可以发了，请再耐心等待一下哦，为了补偿您的等待，小店额外赠送您优惠券~

　　还没发货但是实在是着急的顾客，那就补充提供退款服务：

　　宝宝，如果您还是等不及的话，可以申请退款的哦，实在不好意思了。

　　对于刚接触“线上”的零售人来说，要适应“线上”模式，就必须先适应“线上的顾客”，学会怎么在线上与顾客沟通，销售才能顺利发力。

　　正所谓“知己知彼”，才能“百战不殆”，希望大家能够举一反三，用好话术征服顾客，生意越做越好！

（编辑：华夏婴童网）